AI運用越來越普及（圖片來源：Kirill KUDRYAVTSEV / AFP）
「您好，歡迎致電……」「人工服務。」「您可以先和我描述一下遇到的問題……」「轉人工！」「人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……」「我就是要人工服務！」「為確保您得到準確的人工客服幫助，希望您再詳細描述遇到的問題……」「人工！」
方曉曼沒想到，一個簡單的諮詢，竟然要轉4遍才能找到人工客服，「難度比以前提高了100倍」。
她甚至總結出了一套找人工的「實戰經驗」：除了開始的按鍵選擇外，就是不停地對電話說「轉人工」「人工客服」「人工服務」，AI會假裝聽不懂你說話，一般你需要重複2—3次，它才會說「好的，為您轉接人工服務中」……就像遊戲關卡，得一層一層突破，才能見到最終的「大Boss」。
事實上，這並非她一個人的困擾。明明AI客服的出現是為了提高辦事效率，可問題沒解決，「先想辦法解決了提出問題的人」。人工客服，在今天成了一種奢侈品。
客服，一直被認為是最容易被AI替代的崗位。高重複、標準化的工作流程，使它成為AI的天然「試驗田」。無論是電商平臺，還是航空公司、銀行等傳統企業，越來越多企業開始將原本依賴人工的服務，交給AI客服完成。
但問題是，AI客服真的能完全替代人類客服嗎？
01 AI出現，先裁客服？
99元vs3000元——前者是某家AI客服供應商的月租價，後者是傳統人工客服的月均成本。
該供應商向記者透露，一家電商老闆在接入AI客服後，店裡的客服團隊規模從36人縮減至9人，「每年直接節省人力成本100萬以上」。
當記者以電商商家的身份與其進一步溝通時，對方發來了一張詳細的價目表，上面列出了不同價位對應的功能許可權。
最基礎的「個人版」售價99元/年，只支持單店使用，而且需要買家自行通過視頻教程和操作手冊配置AI客服的回應話術。銷售人員更推薦記者購買「精英版」，「精英版的話我們是有拉群，有技術人員在群裡隨時解答」。如果想在多個平臺開通AI客服，就要買更貴的「企業版」或者「旗艦版」。
這名AI客服供應商告訴，這款AI客服是附著在現有電商應用上的軟體，能自動讀取商品詳情頁上的關鍵信息，並基於用戶提問智能生成對應話術，人工客服可自由選擇最佳答案進行回覆。
在人工客服下班後，AI客服依然能夠繼續工作。但每條自動回覆都會消耗1點算力，類似於「點卡充值」，一旦算力用完，就要額外購買。99元，可充值1萬點算力。
他舉例稱，如果店家每天接待500人，平均一個客人來回溝通4句，就要消耗2000點算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，「一個客服團隊1天的薪資遠不止20元的」。
同時，記者還諮詢了另一家科技公司，對方聲稱，他們的AI客服已經對接DeepSeek、豆包等大模型介面，並結合自主研發的電商專屬訓練模型，幾乎能承擔大部分人工客服的功能。
此外，他們還設置了「自動轉人工」的功能，商家可以自由設定何時由AI客服切換至人工客服，甚至可以取消人工，全權交由AI代理。
兩家供應商都告訴，目前市面上大多數電商企業都接入了AI客服，就連記者採訪的消費者也表示，「很少能遇到沒有AI客服的店舖了」。
AI客服市場正在呈現爆髮式增長。據第一新聲研究院發布的《2024年中國智能客服市場研究報告》，經過近幾年的迅速發展，智能客服產品的智能化程度已取得顯著提升。2023年，中國智能客服市場規模已達39.4億元，預計到2027年將增長至90.7億元。
它的出現，讓企業家們看到了「降本增效」的最優解。
2025年2月6日，一張據稱是韓束母公司上美股份（02145.HK）董事長兼CEO呂義雄的聊天截圖在網上流傳開來。截圖顯示，呂義雄計畫對公司內部進行大規模調整，涉及多個部門裁員，其中，客服部門裁員比例高達95%，僅保留5%具備AI技能的員工。
隨後，呂義雄在朋友圈作出回應，稱公司並非大規模裁員，而是進行人員結構優化，以提升運營的科學性與效率。
此外，中國銀行業協會數據顯示，2021年銀行客服人數首次下降至5.02萬人，到2023年進一步縮減至4.17萬人。
AI時代，科技正推動生產力範式的轉變。正如當初機械化取代體力勞動，人們擔心，今天的AI是否正在逐步取代腦力勞動？人工客服是否會像工業革命時期的紡織工一樣，在技術的洪流中被淘汰？
02 溫柔的AI
讓人抓狂被企業家視作「最強牛馬」的AI客服，總是禮貌客氣地回覆著每一位來訪者的問題，彷彿聽不見電話另一端的咆哮。
「對不起，我沒有聽懂您的問題」。
齊茜記不清這是自己第幾次聽到這個回答。第二天預訂的航班被無故取消，高鐵票也買不到，她需要盡快聯繫航空公司，找到一張回深圳的機票。但問題是，「完全找不到人工客服的入口」，而AI客服又總是聽不懂自己在說什麼。
「我當時覺得特別煩，第二天還要趕回去上班」，齊茜回憶道。撥通航空公司電話後，她被一個毫無感情的AI語音擋在門外。「它讓我說出需求，然後它再給相應的解決方案，結果等了一圈，它還是沒辦法解決。」
後來，她又想辦法聯繫攜程客服，一開始接通的也是AI客服，在一遍遍冗長的自助語音指引中，齊茜的耐心迅速消磨殆盡。直到她警告說準備去12315投訴，系統才轉到人工客服，並和南航取得了聯繫。前後耗費了20多分鐘，一個真正的人聲終於從電話那頭傳來。
「AI客服沒那麼智能。」根據艾媒諮詢2024年發布的《中國智能客服市場發展狀況與消費行為調查數據》顯示，無法解決個性化問題、回答生硬機械、不能準確理解提問，是智能客服最讓人難以接受的三大缺點。
齊茜承認，對於一些簡單的問題，比如查詢航班信息，AI客服或許能勝任，但一旦涉及緊急情況或複雜問題，AI的「溫柔」只會讓人更抓狂。
「它只是按照設定好的規則執行指令，但人的需求往往是多變的。」齊茜說，「AI客服不會聽你的語氣，也不會真正理解你的焦慮，它只是按部就班地給你列選項，非要你按照它的邏輯走。」
相比之下，人工客服雖然可能不夠高效，但至少能夠理解人類的複雜需求。「如果是人工客服，他能聽懂我的語氣有點著急，直接幫我查詢最快的航班，而不是讓我一遍遍地重複需求。」
終於在凌晨4點，齊茜通過攜程客服改簽成功。雖然人工客服也耗費了好幾個小時才解決，但她覺得還是比AI客服更安心。
「我只是想要一個能聽懂我的客服。」43歲的普通職員方曉曼也有類似的經歷。作為一名經常網購和使用銀行服務的消費者，她接觸AI客服的場景更多。「有時候我只是想問一個簡單的問題，AI客服卻非要讓我提供一堆詳細信息。但人工客服通常你稍微一說，他就明白了。」
方曉曼舉了個買鞋的例子。平時，她只需要告訴人工客服自己大概穿多大碼數，對方就能直接推薦適合的款式。而AI客服則會讓她從尺碼、品牌、鞋型一個個選項中篩選，最終推薦的結果也往往並不理想。
有時候太麻煩了，方曉曼也會直接放棄。「尤其在購買日用品或者保健品時，如果客服的回答不夠專業清晰，我會覺得這個店不太靠譜，進而選擇其他商家。」
03 「它永遠不是真正的人」
AI客服越來越常見，浮現的問題也越來越多。
2021年，江蘇省消保委針對48款App的客服服務進行了一項線上問卷調查，結果顯示，超過一半的消費者曾遭遇客服難題，其中80%以上的人工客服都「藏得很深」，需要反覆申請轉人工才能接通。
還有上述文章提到的，商家可以通過系統自主控制轉接人工的時機，有的甚至為了規避售後責任，乾脆取消人工客服設置。調查顯示，23.6%的消費者表示，他們根本找不到人工客服，或是遇到人工客服「踢皮球」現象。
隱私泄露，也是讓消費者憂慮的隱患。
在採訪AI客服供應商時，某企業向透露，所有消費者與店家之間的對話數據都存儲在他們的伺服器中，且不支持店家自行導出這些數據。雖然公司強調已採取「數據安全措施」，並承諾「不會隨意應用這些數據」，但對店家和消費者而言，始終無法確定第三方平臺是否會存在安全漏洞，造成隱私泄露的風險。
這一擔心並非空穴來風。據「IT之家」報導，一名黑客「Gloomer」近日在地下論壇BreachForums上發布帖子，稱自己入侵了AI平臺OmniGPT，獲取了3萬名用戶的電子郵件、電話號碼，以及3400萬條對話記錄。
齊茜也害怕自己的隱私被泄漏，所以每次使用AI客服時，她都避免透露任何個人信息，並堅持要求轉接人工客服。她堅信，「人工智慧無法真正替代人類」。
某次購物節前夕，齊茜計畫在出差時換個新平板，擔心發貨太慢來不及收件，於是找客服催進度。
經過3次「轉人工」的努力，終於接通了人工客服。齊茜在陳述訴求時，連發了好幾個「哭泣」emoji，客服關注到了她的情緒，溫柔回覆「不哭不哭的哦」，承諾會「加油處理」。在結束時，客服還稱讚她「人非常好，耐心又禮貌」。
相比於AI客服，人工客服往往更能察覺客戶的情緒和需求優先等級（圖源：受訪者供圖）
雖然問題最後沒有得到解決，但她的心情「反而沒有變壞」。相反，她感受到了一種被關心的溫暖：「知道蘋果客服一直嘴甜，但這次真的太甜了！」
對齊茜來說，人與人之間的交流遠比冷冰冰的AI服務要讓她感到舒適，哪怕AI客服能被訓練說出「甜言蜜語」，但它終究無法傳遞真正的情感。
AI接管客服，人們或許還抱有一絲僥倖，認為它只是替代了那些技術門檻低的工作。然而，現實遠超想像。
「停止僱用人類（Stop Hiring Humans）。」在美國舊金山，一家AI初創公司Artisan用人類設計的廣告牌，呼籲停止僱用人類。
類似的挑釁式廣告還有很多，「人類已經過時」「AI員工的時代來了」「Artisans不會抱怨要平衡生活與工作」。
這家公司的核心產品Ava是一款由AI驅動的工具，Artisan宣稱，使用Ava的成本比雇佣人類員工完成相同工作還要低96%。
這種激進的技術樂觀主義正在蔓延，掀起了一場全球範圍的「AI替代浪潮」。
去年《Euronews》報導，瑞典金融科技公司Klarna對外宣布，AI助理將代替700名全職客服人員的工作。首席執行官也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，過去一年，員工人數從5000人減少到3800人。與此同時，亞馬遜、Charter等大公司也相繼宣布了客服崗位的裁員計畫。
從「AI取代部分人類工作」到「AI完全接管」。這不僅是客服行業的就業危機，更是一場席捲全球的變革。技術發展不可逆轉，企業的降本增效無可厚非，但人類是否真的已經走向被淘汰的邊緣？
或許，問題的關鍵並不在於AI是否會替代人類，而在於在效率至上的時代，我們該如何守護不可替代的人性光輝。
正如齊茜所言：「AI永遠不是真正的人。」
